خلاصه کتاب روش نوردستروم در خلق تجربه عالی برای مشتریان

خلاصه کتاب روش نوردستروم در خلق تجربه عالی برای مشتریان داستان برترین شرکت آمریکا در حوزه خدمات مشتریان (ترجمه کتاب: The Nordstrom Way نوشته: رابرت اسپکتر) در چند دقیقه:

چطور و در چه زمای بخوانم؟

حجم کتاب

244

زمان مطالعه

4 دقیقه

میزان تمرکز

در مسیر (کم)

نویسندگان

رابرت اسپکتر

نکات کلیدی کتاب

فقط یک قانون

خدمات عالی شرکت پس گرفتن کالای مرجوعی و آموزش به کارمندان برای پس گرفتن آن و همچنین تصمیم گیری مستقل است. با این سیاست ها کارمندان مستقل می شوند و می توانند کارهایی خارق العاده انجام دهند که باعث برتری شرکت می شود. در این محیط ها کار کردم سخت و کارمندان نیز باید قابلیت کار کردن در فضای بدون محدودیت را داشته باشند.

روش نوردستروم

شرکت نوردستروم بر مبنای کسب و کار خانوادگی و با پایه های سنتهای قدیمی و قوی ساخته شده است. سال افتتاح آن در ۱۹۰۱ بدست جان نوردستروم و دوستش کارل. اف. والین است و یک مغازه کفش فروشی بود. در ابتدا انبار خود را با کفش های سایز متوسط پر کردند؛ اما بعد از مدتی متوجه شدند که آن مدل کفش ها برای افراد سوئدی که پاهای بزرگی دارند؛ مناسب نیست. از همین رو تغییر رویه دادند و به دنبال تولید کفش هایی با اندازه و مدل های مختلف رفتند.

این شرکت در حوزه خدمات به مشتری بسیار مشهور شده است و آن را ارزش می داند. از کارمندان درخواست می شود که در خارج از شرکت نیز تصمیماتی به نفع مشتریان بگیرند و هیچ گاه کارمندان بخاطر ارائه خدمات زیاد به مشتریان از سمت مدیران توبیخ نمی شوند.

آزاد گذاشتن کارمندان

آزمایشگاه نوردستروم: بخش فروش

خرید غیرمتمرکز

مسئولیت چند فروشگاه به مدیر خرید هر منطقه واگذار می شود و این مساله باعث می شود که کالای موردتقاضا مشتریان در همان منطقه به راحتی تامین شود و برای فروشگاه بخرند. آنها اجازه دارند تا براساس نیاز و سلیقه ساکنان بومی آن منطقه تامین کالا نمایند. با این کار ریسک های بزرگ و متناسب با روز از سمت مدیران خرید هر منطقه صورت می گیرد، آنهم بدون به خطر افتادن اصول مهم شرکت.

بهترین مدیران خرید کسانی هستند که به نظرات سایرین به خوبی گوش می سپارند. زمانی که اولین خرید توسط مدیران صورت می گیرد، اغلب بدترین است؛ چرا که هنوز بازخورد و نظری از مشتری جدید دریافت نشده است. بعد از دریافت بازخوردهاست که مدیران اقدام به بازنگری و تهیه کالاهای متناسب با نیاز مشتری می کنند.

حق کمیسیون ها

در نوردستروم برای جذب و حفظ کارمندان به آنها حق واقعی شان داده می شود. این شرکت افراد سخت کوش و باانگیزه ای می خواهد که نیازی به نظارت ندارند و با پاداش بیشتر آنها را تشویق به کار سخت می کند. حق کمیسیون ها در بخش های مختلف متغیر است. برای کارمندانی که حق کمیسیون کافی نمی گیرند تمهیداتی در نظر گرفته شده است. اما باز هم اگر نتوانند خوب بفروشند از سمت مدیر بخش به کلاس های آموزشی فرستاده می شوند. در صورتی که باز هم اوضاع روبراه نشد؛ یا عذرشان خواسته می شود یا اینکه به بخشی غیر از فروش منتقل می شوند.

هدف گذاری

شناسایی و پاداش دهی

کارهای قهرمانانه

داستان های قهرمانانه برگرفته از ارائه خدمات عالی به مشتریان است. برخی از افراد می بینند که همکارشان یک خدمتی عالی را به مشتری ارائه می دهد و به تشویق شرکت آن را نوشته و تحویل مدیر مربوطه می دهد. در نوردستروم هر هفته این داستانها چاپ شده و میان کارمندان بخش فروش پخش می گردد که باعث ایجاد انگیزه بیشتر می شود. یک مثال جالب از یک حرکت قهرمانی فروشنده: یک مسافر روزی وارد فروشگاه نوردستروم بخش زنانه می رود و هنگام برگشت بلیط هواپیما خود را بر روی کانتر فروشنده جا می گذارد. او با خط هوایی مذکور تماس گرفته و جریان را توضیح می دهد و می پرسد که آیا امکان چاپ مجدد بلیط برایشان وجود دارد یا خیر؟ آنها می گویند این کار نمی شود. از همین رو کارمند بخش فروش یک تاکسی می گیرد با هزینه خودش به فرودگاه رفته و مسافر را پیدا کرده و بلیطش را به او می دهد تا به سفرش برسد. این مدل داستان های قهرمانانه در نوردستروم زیاد است و دلیل محبوبیت و شهرت فوق العاده اش است