خلاصه کتاب چرا مشتریان می روند!

خلاصه کتاب چرا مشتریان می روند و چطور آنها را بازگردانیم (ترجمه کتاب: Why Customers Leave نوشته: دیوید آورین) در چند دقیقه:

چطور و در چه زمای بخوانم؟

حجم کتاب

خلاصه کتاب

زمان مطالعه

4 دقیقه

میزان تمرکز

در مسیر (کم)

نویسندگان

دیوید آورین

نکات کلیدی کتاب

آیا برای حفظ مشتریان باید رفتارتان را تغییر دهید؟

در ادامه ۲۳ مورد بیان می شود که به شما در حفظ و ایجاد روابط بهتر با مشتریان، کمک می کند:

۱- نه گفتن را متوقف کنید:

۲- تا وقتی انجامش نداده اید، قولش را ندهید:

تا زمانی که در کاری مهارت و تخصص لازم را ندارید؛ به هیچ عنوان قول انجام را به کسی ندهید.

۳- خودکارسازی قاتل وفاداری است:

د رگذشته دعوتنامه ها بصورت پست ارسال می شد. اما در حال حاضر بیزنس ها از ارسال ایمیل بصورت خودکار و انبوه برای مشتریان خود استفاده می کنند. ایمیل های اسپم روزانه برای همه فرستاده می شود که برای مشتریان امری ناراحت کننده است. این روش های خودکار سازی مانع ایجاد یک رابطه واقعی میان شما و خریداران می شود. در صورتی که به دنبال جذب واقعی مشتری هستید؛ پیام خصوصی برای او بفرستید.

۴- هرگز تعطیل نباشید:

آیا به روش های برای تعطیل نبودی در ساعات و روزهای غیرکاری فکری کرده اید؟پاسخگویی ۲۴ ساعته مشتریان را راضی و خوشحال نگه می دارد.

۵- دسترسی به شما سخت نباشد:

مشتریان همیشه دوست دارند با یک انسان حرف بزنند ولی معمولا شرکت ها به دلیل سیاست هایی که دارند بصورت مستقیم با مشتریان در ارتباط نیستند. فردی را مخصوص ارائه خدمات به مشتریان در نظر بگیرید. بصورت حضوری یا تلفنی با مشتریان گفت و گو داشته باشید. حتما در سایت خود آدرس ایمیل و شماره تماسی قرار دهید.

۶- دروغگویی اعتبارتان را از بین می برد:

۷- نمی خواهیم با شما به روش خودتان معامله کنیم:

ممکن است برای دستیابی به اهداف خود، فرایندهایی مانند رسیدگی به اعتراضات و کاهش زمان انتظار را طراحی کرده باشید؛ اما ممکن است دلیل اصلی طراحی این فرایندها را فراموش کنید. به همین دلیل، کارهای شما ممکن است مشتری را ناراحت کند. برای حل این مسئله، تمام فرایندها را از دیدگاه مشتریان بررسی کنید. از آنها بپرسید که کدام فرایندها را دوست ندارند و از نظرشان چگونه می‌ تواند بهتر شود.

۸- همه را به خاطر کار بد چند نفر تنبیه نکنید:

غالباً کسب و کارها به دلیل تجربه بد با چند مشتری، سیاست‌ های سختگیرانه‌ ای را اجرا کرده‌ اند. مشتریان موجود و قدیمی از این سیاست‌ ها ناراضی هستند. همانطور که شما انتظار صداقت از آنها دارید، آنها نیز از شما احترام می‌ خواهند. برای پذیرش مشتریان، رویکردی محتاطانه داشته باشید و کمتر در آن دخالت کنید.

۹- وبسایت بی کاربردتان را سروسامان دهید:

روش‌ های افزایش کارایی وبسایت را یاد بگیرید و ببینید که چقدر یک وبسایت خوب می‌ تواند عملکرد شما را بهبود بخشد. اگر مشتریان موردی در وبسایتتان را پیدا نکند یا متوجه نشود، فوراً به سراغ رقبا می‌ روند. شاید به دلیل آشنایی شما با وبسایتتان، فکر کنید که هیچ مشکلی وجود ندارد. اما حضورتان در فضای وب را ساده‌ تر کنید و بر روی مواردی تمرکز کنید که شما را منحصر به فرد می‌ سازد. پنج ویژگی که مشتریان به دلیل آن به شما مراجعه می‌ کنند را انتخاب کنید و آنها را در محیط آنلاین برجسته کنید.

۱۰- فقط یک شانس دارید، آن را بر باد ندهید:

کسب‌ وکارها عموماً بیشتر انرژی خود را صرف جذب مشتریان جدید می‌ کنند و کمتر به ارائه محصول توجه دارند. باید تلاش کنید تا پس از تجربه اول، مشتریان رابطه خود را با شما ادامه دهند. مشتریان تجربه اولیه خود را به عنوان تجربه اصلی از هر کسب‌ وکاری می‌ بینند و اگر ناامید کننده باشد، به جای دیگری می‌ روند. با همه مشتریان به گونه‌ ای رفتار کنید که انگار تازه آنها را پیدا کرده‌ اید. حفظ مشتریان به جای جایگزین کردن آنها باعث صرفه‌ جویی فراوان می‌ شود.

۱۱- آنچه می خواهید بگویید مهم نیست، آنچه ما دوست داریم بشنویم مهم است:

بسیاری از شرکت‌ ها عوامل مهم برای شرکت را با مشتریان در میان می‌ گذارند؛ اما مشتریان اهمیت زیادی به این موارد نمی‌ دهند. آنها تنها به آنچه که می‌ خواهند خریداری کنند و به آنچه که شما می‌ توانید برای آنها انجام دهید؛ اهمیت می‌ دهند. روش‌ های بازاریابی خود را مرور کنید. بخش‌ هایی که مربوط به مشتریان هستند را مشخص کنید. بخش‌ هایی که درباره شما و شرکتتان صحبت می‌ کنند را تشخیص دهید. اگر بخش‌ هایی که درباره شما صحبت می‌ کنند بیشتر از بخش‌ های مربوط به مشتریان باشند، روش خود را تغییر دهید.

۱۲- تماس من خیلی برایتان مهم نیست:

۱۳- با من طوری رفتار نکن که دوست داری با خودت رفتار کنند:

کسب‌ وکارها از کارمندان خود می‌ خواهند با مشتریان به گونه‌ای رفتار کنند که آنها دوست دارند با خودشان رفتار شود؛ اما استانداردسازی و ارزیابی این رویکرد بسیار دشوار است. مشتریان تنها انتظار دارند که خدماتی سریع و مودبانه دریافت کنند. سناریوهای خدمت رسانی را به گونه‌ ای تعریف کنید که بازتابی از زندگی مشتریان باشد و آنها را با کارمندانتان در ارتباط قرار دهید تا ببینید چگونه می‌ توانند به حل مشکلات مشتریان کمک کنند.

۱۴- از زیر کار در نرو (همه تقصیرها را بر گردن همکارت ننداز):

هر سازمانی با دو نوع مشکل روبرو است؛ زیرا کارمندان به صورت آشکار یا پنهانی ممکن است از انجام وظایف خود خودداری کنند. اغلب افراد در ابتدای دوره کاری، نپذیرفتن اشتباه خود را یاد می گیرند. وقتی کارمندان از پذیرش مسئولیت‌ های خود خودداری می‌ کنند، مشتریان بسیار ناراحت می‌ شوند. از کارمندان خواسته شود که مسئولیت‌ پذیری و پاسخگویی نسبت به درخواست‌ های مشتریان را برعهده بگیرند. فرهنگ سازمان شما باید به کارمندانی پاداش دهد که مشکلات مشتری را به عنوان مشکل خودشان در نظر بگیرند.

۱۵- ما را مجبور نکن وظایف تو را انجام دهیم:

کسب‌ وکارها به منظور کاهش هزینه‌ ها و ارائه قیمت‌ های رقابتی، سعی می‌ کنند بخشی از کار را به عهده مشتریان بگذارند؛ به عنوان مثال، از آنها خواسته می‌ شود که خریدهای خود را در کیسه‌ های پلاستیکی قرار دهند. این رویکرد ممکن است به نظر موجه بیاید؛ اما مشتریان را ناراحت می‌ کند و بار جدیدی را به زندگی پرمشغله آنها اضافه می‌ کند.

۱۶- اصرار تو ما را دیوانه می کند:

۱۷- گناه حذف خدمات را مرتکب نشو:

بسیاری از کسب‌ وکارها همچنان خدمات قدیمی را به مشتریان ارائه می‌ دهند؛ اما جهان تغییر کرده است و مشتریان دیگر به اینکه چه خدماتی ارائه می‌ دهید توجه نمی‌ کنند، بلکه به آنچه ارائه نمی‌ دهید توجه می‌ کنند.

۱۸- مدیرانتان مدیریت بلد نیستند:

ممکن است فکر کنید که کاهش کیفیت خدمات به مشتریان ناشی از عملکرد کارکنان شما باشد؛ اما در واقع، این فقط گریز از مسئولیت است. رهبری ضعیف مسئول بی‌ نظمی کارکنان است و این باعث از دست دادن مشتریان می‌ شود. به جای آنکه فقط عملکرد کارکنان را بررسی کنید، به عملکرد مدیران ارشد نیز توجه کنید و آنها را بر اساس عملکرد تیمشان ارزیابی کنید.

۱۹- به ما نشان بده که به کسب و کارت اهمیت می دهی:

بیشتر صاحبان کسب‌ وکار تمایل دارند بر تصویر کلی تمرکز کنند و به جزئیات بیشتر توجه نکنند. شاید شما نیز به علت ارتقای امکانات و صرفه‌ جویی، به این موضوع علاقه بیشتری داشته باشید. همچنین، ممکن است نخواهید که کارکنانتان پرتوقع شوند. علت ضعف کسب‌ وکارها می‌ تواند متنوع باشد، اما در هر صورت، این وضعیت مشتریان را آزار می‌ دهد. به کسب‌ وکارتان نگاهی بیندازید و با معیارهای مشتریان هماهنگ کنید. تلاش کنید تا به حد امکان محصولات و خدمات خود را بهبود بخشید و کیفیت آنها را ارتقا دهید.

۲۰- وقت ما را تلف نکن:

ممکن است شما ندانید که فرآیند فروش شما باعث اتلاف وقت زیاد مشتریان می‌ شود؛ اما مشتریان نگاهی دیگر دارند. به لحظه به لحظه به ارتباط با مصرف‌ کننده توجه کنید و در تلاش باشید راه‌ هایی برای بهبود تجربه مشتریان پیدا کنید، تا تمام تعاملات موثرتر و بهتر شوند.

۲۱- به دنبال ارزانی نباش:

معتقدیم رهبران کسب‌ وکارها فکر می‌ کنند که می‌ توانند بدون دردسر و زحمت، هزینه‌ ها را کاهش دهند. آنها فکر می‌ کنند که می‌ توانند مصرف‌ کنندگان را بهره‌ برداری کنند و منافع آنها را کاهش دهند. اما آنها از عواقب و اثرات منفی این اقدامات بر مشتریان آگاه نیستند. بنابراین، لازم است مواظب باشید که کاهش هزینه‌ ها تجربه مشتری را تحت تأثیر قرار ندهد و به کیفیت خدمات و تجربه مشتری اهمیت بدهید.

۲۲- ما را دست کم نگیر:

۲۳- خوب بودن دیگر به اندازه کافی خوب نیست:

در دنیای امروز، حتی اگر دیگران تحسین تان کنند، باز هم نمی‌ توانید فقط به موفقیت‌ های فعلی خود اکتفا کنید. برخی کسب‌ وکارها درباره کیفیت محصولات و خدمات خود اغراق می‌ کنند. بهتر است کمتر از خودتان تعریف کنید، زیرا مشتریان انتظار دارند همه شرکت‌ ها به این میزان کیفیت داشته باشند. مدیران و کارمندان شما باید به گونه‌ ای رفتار کنند که مشتریان همیشه مشتاق به انجام معامله با شما باشند.